GREENSTONES
Des analyses évoluées
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Nous utilisons des indicateurs spécifiques pour aller plus loin dans l'analyse des approches satisfaction client
NPS : un indicateur fidélité référence
Le NPS (Net Promoter Score) est un indicateur qui s’est initialement imposé comme références dans la mise en place de baromètres de satisfaction.
La volonté était de créer un indicateur permettant de comparer les scores de différentes entreprises, issues ou non de différents secteurs d’activité.
Il repose sur des principes simples :
La volonté était de créer un indicateur permettant de comparer les scores de différentes entreprises, issues ou non de différents secteurs d’activité.
Il repose sur des principes simples :
- Une question à intégrer dans l’outil de mesure de la satisfaction et portant sur le niveau de recommandation
- L’affectation des évaluations des clients de cette recommandation à 3 catégories : les promoteurs, les neutres, les détracteurs
CES : un indicateur de l'effort client
Le CES (Customer Effort Score) est un indicateur de l'expérience client inspiré par le principe du NPS.
Il permet d'évaluer l'effort demandé à ses clients pour effectuer une action précise.
Le CES est obtenu en posant une question simple au client venant de réaliser un achat, de consommer un service ou d'utiliser un service après vente.
La question posée est généralement de cette nature : "Sur une échelle de 1 à 5, à combien évaluez vous l'effort que vous avez consenti pour réaliser votre achat, consulter notre service, etc..."
L'analyse de ce niveau d'effort constitue un élément d'analyse complémentaire aux niveaux de satisfaction des clients.
Il permet d'évaluer l'effort demandé à ses clients pour effectuer une action précise.
Le CES est obtenu en posant une question simple au client venant de réaliser un achat, de consommer un service ou d'utiliser un service après vente.
La question posée est généralement de cette nature : "Sur une échelle de 1 à 5, à combien évaluez vous l'effort que vous avez consenti pour réaliser votre achat, consulter notre service, etc..."
L'analyse de ce niveau d'effort constitue un élément d'analyse complémentaire aux niveaux de satisfaction des clients.
Déterminer les priorités d'actions
Dans leur consommation, tous les critères de satisfaction n'ont pas la même importance pour les clients.
Certains jouent un rôle potentiellement plus déterminants que d'autres dans l'envie de consommer de nouveau ou dans la décision de changer de fournisseur.
Cependant, ces poids sont souvent inconscients et il n’est pas facile de les faire exprimer et quantifier par les clients.
Il s'agira donc d'estimer la contribution des différents critères jouant un rôle dans la consommation du client et plus particulièrement influençant sa satisfaction globale.
Ainsi, ces analyses permettent de disposer d'un arbre décisionnel puissant mettant en relief les priorités d'actions de progrès potentiellement les plus favorables à la satisfaction client.
Certains jouent un rôle potentiellement plus déterminants que d'autres dans l'envie de consommer de nouveau ou dans la décision de changer de fournisseur.
Cependant, ces poids sont souvent inconscients et il n’est pas facile de les faire exprimer et quantifier par les clients.
Il s'agira donc d'estimer la contribution des différents critères jouant un rôle dans la consommation du client et plus particulièrement influençant sa satisfaction globale.
Ainsi, ces analyses permettent de disposer d'un arbre décisionnel puissant mettant en relief les priorités d'actions de progrès potentiellement les plus favorables à la satisfaction client.
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